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四平市人民政府   2019-11-13 15:21:00  

四平市人社局創新信訪工作 提升矛盾化解效能

  2019年四平市人社局借助機構改革契機,主動作為,創新信訪理念,規范信訪工作,積極引導群眾依法、理性表達訴求,挖根溯源,實施源頭治理,采取“三提升二結合”的辦法,化解矛盾糾紛,為新中國成立70周年慶祝活動順利進行,營造了和諧穩定的社會環境,實現了四平人社系統重大活動中信訪工作全面“清零”。

  一、適應新時代,提升站位,信訪“接待室”升級為“急診科”

  信訪工作本質是群眾工作,核心是走群眾路線就地就近解決問題。為了落實習近平新時代信訪工作要求,轉變“接待室”傳統接待模式,發揮“急診科”綜合服務和協調聯動機制作用,依托信訪領導小組辦公室平臺,綜合協調事涉業務科室聯合接待,讓工作人員勤走動,群眾少跑腿,努力實現群眾來訪“一站式服務”。按照“一案一檔,一事一檔”原則,完善信訪接待登記、臺賬、卷宗等材料,并在網上建立電子“信訪病歷”,全程跟蹤,隨時備查,及時掌握最新動態,提高了辦案效率。如,高齡曹女士工齡問題,采取聯合接待答疑解惑,一次性解決問題;行動不便殘疾人(車偉軍)退休問題,電話溝通,數據跑腿;異地王某合同備案問題,快遞郵寄辦理等等。在新時代理念的指引下,過去很容易推脫的信訪問題得到了較好的解決。對于就業困難的信訪人,市人社局著力打造就業政策宣傳超市,加大宣傳創業就業扶持政策,靈活就業社會保險補貼、創業擔保貸款、免費培訓班、技工學校招生等社會保障政策,為信訪人提供便利,多渠道解決就業問題;對于涉訴涉法的案件,依據《人社領域處理群眾訴求九種法定途徑》積極引導走司法程序;對于無理訪的信訪人,耐心解釋,疏導心理,安撫到位,化整為零。

  二、滿足新需求,提升自身素質,從“微笑護理”升級為“全職醫生”

  隨著經濟和社會各項事業的快速推進,歷史遺留的信訪問題逐步凸顯,信訪工作“笑臉服務”“熱心服務”等等是解決不了問題。因此,信訪工作必須滿足新需求:一是正確對待信訪。信訪接待要有為民情懷,排除對立思想,有熱情有耐心,冷靜研究,一針見血指出問題的本質,堅持不捂不蓋,實話實說,實事實辦,該是黨委、政府解決的,要提請黨委政府解決;是企(事)業單位需要解決的,由企(事)業單位解決。二是強化自身素質。要研究政策、熟悉法規、學習運用心理疏導、鍛煉溝通技巧和語言交際等方面的能力,積極參與人社部“練兵比武”主題活動,以比促練、以練促用,不斷提高業務水平,靈活運用調解、疏導、問效、引導等方式化解信訪問題。三是重視心理疏導。在接待中搶占主動,找出上訪根源,抓準上訪問題實質,及時對來訪人行為和心理活動作出準確判斷,堅持合理訴求解決到位,無理訴求疏導到位,既做案件化解的推動者,又做心理失衡的疏導者,避免“頭痛醫頭腳痛醫腳”。如,鄭某訪勞動關系案,當事人以終止勞動合同是否備案來訪,其最終目的是工傷認定期間能否終止勞動合同,該案件高法已做過判決。在處理該問題時,得知對方對此案有所了解后還堅持上訪,接訪時我們本著既從說教層面普及法律知識,又從政策方面有理有據解答,重點在失衡心理上為上訪者找到平衡點,最終實現化解目標。

  三、適應新情況,提升“服務理念”與強化“三大手段”相結合

  信訪工作,既是為人民辦事,也是辦人民的事。群眾來訪不僅反映的是個人訴求,也折射出民聲、民心,更是各級政府工作中的一面鏡子,化解信訪矛盾是以實際行動爭取每一個民心。一是用好“聽診器”。局黨組高度重視群眾接待工作,機構改革后,局單獨設立了信訪辦公室和信訪接待室,全局統一安排領導干部接訪、下訪,耐心接待來訪人員,詳細記錄信訪反映情況,定期對群眾反映的突出問題及傾向性、苗頭性隱患進行研判,發現帶有普遍性、趨勢性的問題,及時向上級黨委、政府和有關部門提出意見建議,為科學決策提供支持。二是勤“照鏡子”。建立來訪電子臺賬,分類歸納案件,與往年、過去同比對照,通過數據分析比對,挖掘工作中的問題與薄弱環節,及時改進完善,提高服務滿意度。新舉措使政策銜接不暢、答復不一致、工作流程不當等引發的信訪問題,得到了較好的解決。三是當好“裁判長”。通過“裁判長”統籌領導,調度系統內基層信訪工作人員力量,定期牽頭搞好信訪接待員培訓,采取走出去學習、送到專業部門培訓、上掛培訓、召集重點企(事)業單位人力資源調解員開座談會,按屬地交辦信訪案件、及時通報研判信訪工作情況等,同時與縣(市)區人社系統、開發區及各區仲裁監察建立“QQ”群、微信群,實現信息互享互通,充分調動各級信訪力量,實施分級管理、屬地管理,協同最大的力量,共同分析問題,尋根查源,找到法理依據,建成了解決信訪問題的快速通道。

  四、落實新要求,集思廣益,推動“全職醫生”與“專家會診”相結合

  “全職醫生”通而不精,上訪難題難中有雜,“專家會診”是“啃硬骨頭”最理想辦法,只有與事涉科室、單位具體負責人等共同研究檔案、政策、法律等,分析案件實質,聽取意見和建議,集群智,策全力,形成更佳、更有效的方案解決信訪“疙瘩”案。一是查清事實。調取查閱原始檔案,深入社區、企業、檔案局等地調查核實,弄清事件原委。二是集體研究。組織業務專家從政策、法律等專業方面分析研究,形成整體合力,對癥施策,確定最佳解決方案。三是約訪解答。涉訪單位主要領導和工作人員、行業專家等集體接待,面對面現場解答疑問,面對面交辦,最大限度防范推而不辦、拖而不落實的問題出現,指導信訪人依法維護自身權益。四是引導終結。全面貫徹落實《信訪條例》和我省《關于印發<吉林省信訪事項復查復核認定暫行辦法》的通知》文件精神,對符合條件的信訪案件積極引導進入復查復核程序,努力實現信訪事項有序終結退出,最大限度減少信訪積案,與嚴格控制信訪增案同步發力,最終實現信訪案歸零。

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